سیستم مدیریت ارتباط با مشتری | قابلیت‌های مورد انتظار در CRMها

با CRMها موفقیت کسب‌وکار را تضمین کنید
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مبتنی‌بر فناوری است. در این استراتژی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای گردآوری داده‌ها و بهبود تعامل با مشتری و ارائه پیشنهاد‌های شخصی‌سازی شده استفاده می‌شود. از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز می‌توان به افزایش فرصت‌های سودآوری و همچنین بهبود رضایت و وفاداری مشتریان اشاره کرد. برای آشنایی بیشتر با این سیستم در این مطلب از میزیتو با ما همراه باشید.
 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
اصطلاح CRM مخفف حروف عبارت Customer Relationship Management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است اما بیش از هر چیز به پلتفرم‌ها، نرم‌افزارها و مجموعه ابزارهایی اشاره دارد که به سازمان‌ها برای ذخیره‌سازی و آنالیز داده‌های مشتریان کمک می‌کنند. بنابراین از این اطلاعات می‌توان برای تصمیم‌گیری بهتر و ردیابی درخواست‌های مشتری و موارد دیگری مانند مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی و نظارت بر فروش استفاده کرد.

تاریخچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه CRM به دهه ۱۹۸۰ میلادی برمی‌گردد؛ زمانی که کسب‌وکارها به اهمیت شیوه تعامل با مشتری پی بردند. در این زمان از روش‌های دستی برای گردآوری داده‌ها استفاده می‌شد. با پیشرفت فناوری، CRM‌های کامپیوتری ایجاد شدند. در واقع ساخت اولین نرم‌افزارهای CRM در دهه ۱۹۹۰ روی داد. این نرم‌افزارها بیش از هر چیز ابزارهایی برای مدیریت مخاطبان و داده‌های آن‌ها بودند. به‌تدریج این نرم‌افزارها به پلتفرم‌هایی جامع با قابلیت‌های متعدد تبدیل شدند.

اهمیت CRM در دنیای امروز کسب‌وکار
در فضای رقابتی کسب‌وکارهای امروز، مشتریان، انتخاب‌های متعددی دارند و از سوی دیگر با بهبود خدمات کسب‌وکارها انتظارات مشتریان نیز روزبه‌روز در حال افزایش است. به‌همین‌دلیل با درک بهتر نیازهای مشتری و ارائه بهترین پیشنهادات و خدمات می‌توان در جذب و وفادارسازی مشتری، موفق‌تر عمل کرد. در ادامه با برخی از دلایل اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم.
 
شخصی‌سازی تعامل با مشتری
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یک پایگاه داده متمرکز برای ذخیره‌سازی اطلاعات مختلفی مانند تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری ایجاد می‌کنند. بنابراین کسب‌وکارها می‌توانند از این داده‌ها برای شخصی‌سازی تعاملات استفاده کنند. برای مثال در صورتی که یک مشتری همواره به‌دنبال جدیدترین گجت‌های هوشمند است، شما می‌توانید محصولات جدید خود را در این زمینه به او پیشنهاد دهید. مزیت CRM در این است که می‌تواند بسیاری از این فرآیندها را به‌طور خودکار انجام دهد.

بهبود فرآیندهای فروش
سیستم ارتباط با مشتری بسیاری از وظائف مرتبط با فروش را خودکارسازی کرده و به کارکنان برای مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش کمک می‌کند. این موارد علاوه‌بر افزایش بهره‌وری فروش، باعث افزایش دقت در پیش‌بینی‌ها می‌شوند.

امکان تصمیم‌گیری مبتنی‌بر داده
دسترسی به داده‌های دقیق و به‌روز مشتریان اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها دارد. مزیت CRM نیز در این است که در هر لحظه داده‌های جدید یا تغییرات داده را دریافت کرده و در لحظه در اختیار همه کاربران سیستم قرار می‌دهد، بنابراین اعضای تیم بازاریابی و فروشندگان می‌توانند از این داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنند.

وفادارسازی مشتریان
کسب‌وکارها معمولا هزینه‌های زیادی را صرف راهکارهای تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید می‌کنند. این در حالی است که بیش از دو سوم از درآمد کسب‌وکار، همواره از مسیر مشتریان فعلی به‌دست می‌آید. بنابراین حفظ مشتریان فعلی اهمیت بالایی برای کسب‌وکارها دارد. با مدیریت اطلاعات و تاریخچه خرید مشتریان فعلی می‌توان از این داده‌ها برای ارائه تخفیف‌ها و برنامه‌های وفادارسازی مشتری استفاده کرد. بهبود خدمات به آن‌ها نیز افزایش رضایت را در پی دارد.
 
اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
برای آموزش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کاربران باید اجزای اصلی این سیستم‌ها آشنا باشند. یک CRM حرفه‌ای دارای اجزایی است که تعامل بهینه با مشتری و مدیریت اطلاعات و عملیات را آسان می‌کنند. در ادامه با این اجزا آشنا می‌شویم.

مدیریت تماس دیجیتالی
هر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای ابزارهایی برای مدیریت تماس است. از این بخش سیستم می‌توان برای سازماندهی تماس‌ها، خودکارسازی، ذخیره اطلاعات تماس و به‌روزرسانی داده‌ها استفاده کرد. افزایش دقت و شخصی‌سازی خدمات در این بخش اهمیت دارد.

مدیریت فروش
کارایی یکی از نکات مهم در بخش فروش است. CRMها با اتوماسیون فرآیندها و تسک‌های روزانه، بهبود ردیابی لیدها و ارائه بینش‌های زمان واقعی کارایی بخش فروش را افزایش می‌دهند. همچنین یک مزیت مهم این بخش از سیستم، صرفه‌جویی در زمان است؛ بنابراین کارمندان بخش فروش می‌توانند بر روی مواردی مانند نهایی کردن قراردادها تمرکز کنند.

خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، عامل اصلی اتوماسیون بازاریابی است که در زمان راه‌اندازی و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی و دیگر اقدامات بازاریابی اهمیت بالایی دارد. از این سیستم می‌توان برای گروه‌بندی مخاطبان کسب‌وکار، ایجاد ارتباطات هدفمند و پیگیری علمکرد کمپین استفاده کرد.

ارائه خدمات پشتیبانی
هر CRM دارای ابزارهایی است که به ارائه خدمات پشتیبانی باکیفیت کمک می‌کنند. برای مثال این سیستم‌ها نقش مهمی در پاسخگویی به سوالات مشتریان، پیگیری درخواست‌های مشتریان، بررسی موارد مرجوعی محصول و موارد دیگر دارند.
 
افزایش رضایت مشتریان با استفاده از پلتفرم میزیتو
میزیتو یک میز کار کامل برای مدیران و پلتفرمی حرفه‌ای برای مدیریت پروژه است. ابزارهای متعدد میزیتو باعث شده است که بتوان از آن به‌عنوان یک CRM نیز استفاده کرد. شما در این پلتفرم می‌توانید برای هر مشتری یک پرونده کامل ایجاد کنید که شامل تمامی اطلاعات مشتری است. با استفاده از این ابزار امکان ارسال پیام متنی، ثبت تماس‌ها، ثبت وظائف، ثبت صورتجلسه و ارسال فایل نیز وجود دارد. همچنین میزیتو دارای ابزارهایی است که ارتباطات بین اعضای تیم‌های بازاریابی و فروش را نیز تسهیل می‌کنند. برای بهره‌مندی از این امکانات کافی است در سایت مجموعه ما ثبت نام کنید.

سوالات متداول
آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای ابزارهای آنالیز داده است؟
بله، این سیستم‌ها از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و ایجاد گزارش‌های دقیق استفاده می‌کنند. همچنین آن‌ها دارای ابزارهایی برای بصری‌سازی داده‌ها مانند نمودارها هستند.

مزایای استفاده از CRM چیست؟
از سیستم ارتباط با مشتری می‌توان برای بهبود ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتری، ایجاد روابط پایدار، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده و ... استفاده کرد. بنابراین این سیستم‌ها عاملی برای افزایش سرنخ، افزایش فروش و همچنین بهبود رضایت مشتریان کسب‌وکار هستند.

سیستم CRM چه تاثیری در بهبود همکاری تیمی دارد؟ 
این سیستم‌ها یک پایگاه داده متمرکز ایجاد می‌کنند که همه اعضای تیم به آن‌ دسترسی دارند. از سوی دیگر معمولا آن‌ها دارای ابزارهایی برای ارتباط بین اعضای تیم و به‌اشتراک‌گذاری فایل‌ها هستند.